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Brecha digital: lo que necesitas saber para tener una buena estrategia de gestión de clientes

Como resultado del vuelo hacia lo digital, durante 2020 muchas marcas y organizaciones empezaron a reinventar los “viajes” de sus clientes; sin embargo, no todos los consumidores pudieron abordar ese vuelo. Sea cual sea su sector, la exclusión digital es un problema que no debe ignorarse.

A continuación, presentamos cinco estadísticas y datos clave sobre la brecha digital y explicamos por qué son importantes en la gestión de clientes.

1. Aproximadamente 3.700 millones de personas siguen sin conexión

Eso es casi la mitad de la población mundial, según datos de la ONU. No es de extrañar que la mayoría de ellos se encuentren en economías en desarrollo, en lugar de desarrolladas, pero la exclusión digital está presente en todos los continentes y en todos los países, incluidos aquellos en los que hace negocios.

Agreguemos algunas cifras más para ilustrar esto: en América Latina y el Caribe se estima que un tercio de la población carece de acceso a Internet y solo alrededor del 45% de los hogares tiene acceso a banda ancha. En Europa central y oriental, más de un tercio de la población puede estar desconectada, y en Europa occidental, alrededor de un quinto.

Las cifras se vuelven más “reales” cuando los porcentajes se traducen en hogares e individuos. Por ejemplo, en Gran Bretaña, más del 95% de la población tenía acceso a Internet en 2020, pero eso aún deja a más de 2,5 millones de personas sin acceso a Internet.

En resumen, a medida que las marcas contemplan reinventar sus viajes para que sean “primero digital”, deben recordar que millones de sus clientes en todo el mundo pueden ser excluidos digitalmente.

2. El 29% de las personas tiene una participación digital “muy baja”

Esta cifra se aplica al Reino Unido, pero ilustra un punto crucial: tener acceso a Internet no necesariamente equivale a estar involucrado digitalmente. De ahí la disparidad en el Índice Digital del Consumidor del Reino Unido 2021 entre el número de personas en línea y el número de personas activas digitalmente.

Primero, la exclusión digital no es solo una cuestión de conectividad: también se trata de si las personas tienen las habilidades para usarla; si los servicios son accesibles (por ejemplo, para personas con discapacidades); la asequibilidad de los servicios y los datos. Por ejemplo, alrededor del 15% de los usuarios domésticos de banda ancha en los Estados Unidos dijeron que tuvieron problemas para pagar su servicio de Internet durante el brote de coronavirus. Según el índice “Consumer Digital”, del Reino Unido, el 51% de las personas dijo que las preocupaciones sobre la privacidad y la seguridad se encontraban entre las razones por las que no habían usado Internet en los últimos tres meses.

En segundo lugar, es posible que muchas personas sigan adoptando una actitud de “elegir y mezclar” hacia lo digital. Existen numerosas estadísticas que muestran que aquellos que cambiaron a canales digitales durante 2020 continuarán usándolos, pero este uso puede ser selectivo. Pueden usarlos para comprar alimentos pero no ropa (o viceversa); comparar pólizas de seguros de automóviles pero no automóviles; para reservar una cita pero no obtener asistencia técnica.

En tercer lugar, algunos de sus clientes pueden estar “fatigados digitalmente”, como resultado del trabajo remoto o la sobrecarga digital. Cuando han pasado todo el día sin contacto humano, el toque humano puede ser la clave para la lealtad y la creación de valor.

3. Más de 325 millones de mujeres menos que hombres tienen un teléfono inteligente y pueden acceder a Internet móvil

La exclusión digital afecta más a las mujeres que a los hombres, y esta brecha de género ciertamente no se limita a las economías en desarrollo. Por ejemplo, la brecha de género en Europa Central y Oriental es, en promedio, del 3% (a favor de los hombres) y en algunos países de la región supera el 10%.

Otra falla digital que se presenta de forma generalizada es la brecha entre las zonas urbanas y rurales. En Latam, por ejemplo, un estudio mostró que el 67% de los hogares urbanos estaban conectados a Internet y solo el 23% de los hogares rurales. En Europa, la investigación mostró que el 88% de las personas en las zonas urbanas de Europa tienen acceso a Internet, en comparación con el 80% en las zonas rurales; aunque esta brecha es mucho más estrecha, todavía representa a millones de clientes o clientes potenciales.

Al pasar por alto la brecha digital, las marcas podrían estar descuidando a sus principales grupos de clientes.

4. El acceso a Internet no confiable afectó la capacidad de estudio de uno de cada cinco adolescentes durante la pandemia

En Estados Unidos, el 20% de los jóvenes de 13 a 17 años dijeron que no podían hacer su tarea “a menudo” o “a veces” debido a problemas de conectividad cuando estaban recibiendo clases en línea desde su casa. Sin duda, ese no es un problema que se limita a América del Norte.

¿Esto les importa a las marcas? Ciertamente. Dado que los estudiantes de la escuela y la universidad son la fuerza laboral, los clientes y los consumidores finales del futuro. Su educación es importante. Es de interés para todos apoyar una mejor conectividad, un mejor acceso digital y habilidades digitales y capacitación en sus comunidades.

5. Las definiciones de exclusión e inclusión digitales están evolucionando rápidamente

Este quinto punto es una observación más que una estadística, pero es importante para cualquier persona en la gestión de clientes. La exclusión digital solía ser principalmente un problema de los usuarios de Internet y los no usuarios, pero ahora se trata de diferentes niveles de uso, acceso y habilidades. Además, es necesario identificar bien los canales preferidos por los clientes para poner foto en estos. Veamos algunos ejemplos:

  • Un cliente Millennial de 25 años no tiene una computadora portátil e interactúa con usted exclusivamente a través de teléfonos inteligentes y canales de mensajería social.
  • A su mejor amiga se le redujeron las horas durante la pandemia y está manteniendo el uso de datos de su teléfono al mínimo para ahorrar dinero.
  • Su padre podría usar su conexión ilimitada de banda ancha de alta velocidad para comprar en línea e interactuar por video, pero después de un día frente a una pantalla prefiere comprar en persona o hablar con la gente por teléfono.
  • Su abuela, en el país que reside, tiene una mala conexión a Internet que solo permite el correo electrónico, pero esa se ha convertido en su opción preferida de todos modos

El diseño del recorrido del cliente debe reflejar todos estos puntos diferentes a lo largo del espectro digital.

¿Cómo deben navegar las marcas en el espectro digital?

Los expertos afirman que el punto clave para cualquier marca es retener y diseñar una combinación de canales para interactuar con sus clientes. Lo “digital primero” no significa solo lo digital:

El objetivo debería ser proporcionar una cobertura de canal óptima para los clientes, incluidos aquellos que no tienen acceso digital o acceso limitado. Esto significa comprender que algunos clientes utilizan cada vez más los canales digitales y sociales, pero también mantener los canales tradicionales. Por ejemplo, la voz sigue representando los mayores volúmenes en la mayoría de los aspectos de la gestión de clientes, y algunos clientes finales y generaciones todavía aprecian el correo electrónico o incluso el correo postal.

Al mismo tiempo, el elemento de “conocer a su audiencia” es importante. Tener una combinación de canales puede no significar ofrecer todos los canales; más bien, significa ofrecer la mejor combinación para sus propios clientes y clientes objetivo. Eso significa usar segmentación, investigación y análisis para llegar a esa combinación.

El último punto es que atender la exclusión digital no debe hacerse a expensas del desarrollo de sus capacidades digitales. Para citar a McKinsey & Co, en 2020 “los datos recientes muestran que hemos avanzado cinco años en la adopción digital de consumidores y empresas en cuestión de unas ocho semanas”; la marea de la historia avanza firmemente hacia lo digital; solo tenemos que reconocer que no todo el mundo viaja al mismo ritmo.

Fuente:comdatagroup.co

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